2020 Shopper Sentiments
Permettez-moi d’annoncer une évidence: 2020 a été – et continue d’être – compliquée pour de nombreux retailers et ceux qui les soutiennent. En plus de nous préoccuper, ce qui est fondamental, de la santé et de la sécurité de nos employés, de nos familles et de nos proches, la pandémie a mis à l’épreuve nos capacités à nous ajuster, adapter, réinventer… et à survivre en temps réel. Les entreprises qui accueillent du public sont devenues très créatives avec ce qu’elles vendent, à qui elles vendent et dans la façon dont elles vendent. Lire la suite…

1 RETOUR AU SHOPPING NON ​​ESSENTIEL

Près de la moitié des consommateurs mondiaux croient en la possibilité d’être contaminés par la COVID-19 en faisant leur shopping en magasin

71% des consommateurs mondiaux se sentent à l’aise de retourner dans les magasins en parallèle que le confinement continue à s’assouplir dans leurs pays

67% des consommateurs mondiaux déclarent être déjà retournés dans des magasins de vente au détail non essentiels

2 LA VALEUR DES MESURES SANITAIRES

80% des consommateurs dans le monde se sentent rassurés par les nouvelles mesures sanitaires mises en place (port du masque obligatoire, gel hydro-alcoolique à disposition, écran de protection, la prise de température et le paiement sans contact)

3 CHANGEMENT DES HABITUDES DE CONSOMMATION

31% des consommateurs dans le monde dépensent moins d’argent et moins de temps pour leur shopping qu’avant la COVID-19

4 L’OPTIMISME POUR UN RETOUR À LA NORMALE VARIE GRANDEMENT

Plus de la moitié des consommateurs dans le monde prévoient que leurs habitudes d’achat reviendront à la normale d’ici l’été 2021 ou avant, la moitié d’entre eux (25,5%) s’attendant à un retour à la normale d’ici la fin de 2020

10% des consommateurs du monde entier pensent que leurs habitudes d’achat

NE REVIENDRONT JAMAIS

à ce qu’elles étaient avant la pandémie

5 POURQUOI LE SHOPPING EN MAGASIN EST IMPORTANT

47% des consommateurs préfèrent pouvoir toucher, sentir et essayer le produit en magasin

6 PLUS D’AISANCE SELON LE TYPE DE MAGASIN

60% des répondants dans le monde nient avoir certains types de magasins dans lequels ils se sentent plus à l’aise que d’autres

40% dans le monde citent des niveaux de confort variables en fonction du type de magasin

INTRODUCTION

Permettez-moi d’annoncer une évidence: 2020 a été – et continue d’être – compliquée pour de nombreux retailers et ceux qui les soutiennent. En plus de nous préoccuper,  ce qui est fondamental, de la santé et de la sécurité de nos employés, de nos familles et de nos proches, la pandémie a mis à l’épreuve nos capacités à nous ajuster, adapter, réinventer… et à survivre en temps réel. Les entreprises qui accueillent du public  sont devenues très créatives avec ce qu’elles vendent, à qui elles vendent et dans  la façon dont elles vendent.

Les consommateurs se sont également adaptés à de nouvelles façons de penser au shoopping et aux nouveaux comportements d’achat. Ce qui aurait semblé assez étrange il y a cinq ou six mois semble maintenant de plus en plus habituel. Et ce que les consommateurs auraient défini comme le «must have» d’une Expérience Client positive avant la pandémie a également évolué.

Mood Media a récemment mené une étude auprès de 8 000 consommateurs dans quatre pays – États-Unis, Royaume-Uni, Chine et France – pour mieux comprendre l’état d’esprit actuel du shopper. Avec cette étude, nous voulions comprendre comment (ou si) cet état d’esprit pouvait différer entre les pays qui se trouvent à différents stades de reprise liée à la Covid. Au cours du mois d’août, nous avons posé à 2 000 shoppers dans chaque  pays diverses questions sur leur comportement d’achat actuel, sur la manière dont il a changé (ou n’a pas changé) depuis le début de la crise et sur ce qui pourrait entraîner des changements de comportement spécifiques.

Qu’avons-nous appris? 71% des consommateurs dans le monde – et 69% des consommateurs en France – déclarent qu’ils commencent à se sentir «assez» ou «très» à l’aise à l’idée de retourner dans les magasins alors que les gouvernements commencent à assouplir les réglementations de confinement. En fait, 67% des shoppers à travers le monde déclarent être déjà retournés dans des magasins non essentiels. Aux États-Unis, ce nombre tombe à 60% et au Royaume-Uni à seulement 50%. Les shoppers chinois, qui ont fait face le plus longtemps aux réalités de la pandémie avec une reprise lente, semblent être les plus à l’aise à ce stade, 81% reconnaissent avoir fait des achats non essentiels en magasin. Vient ensuite la France, où les règles de confinement ont également été assouplies un peu plus tôt, 77% des consommateurs français déclarant être revenus dans des commercess “non essentiels”.

Mais ce n’est pas parce que les shoppers commencent à retourner dans les magasins qu’ils ne sont plus inquiets. Alors que 80% des consommateurs dans le monde se sentent rassurés par les nouvelles mesures sanitaires qu’ils voient et entendent en magasin, 49% des consommateurs dans le monde – et 39% des consommateurs français – craignent toujours d’attraper le virus lors de leurs achats. De plus, parmi ceux qui ont fait des achats dans un magasin physique depuis que la pandémie a frappé, 59% des shoppers français décrivent l’Expérience Client comme «différente» et 16% la décrivent comme si différente qu’ils essaieront d’éviter de revenir de sitôt.

Cette «nervosité générale» des consommateurs a également conduit à un changement de comportement en points de vente. De nombreux consommateurs passent moins de temps en magasin… et dépensent moins d’argent par visite. Ces consommateurs sont devenus des «acheteurs  mission», soucieux d’entrer et de sortir le plus rapidement possible. Seuls 3% des shoppers dans le monde déclarent passer plus de temps et dépenser plus d’argent par visite.

Alors… où est l’opportunité? Elle repose toujours sur la base de l’Expérience Client. Ceux d’entre nous qui travaillent dans le commerce de détail physique doivent continuer à réfléchir à chaque aspect, à chaque étape de l’Expérience Client et à trouver des moyens d’atténuer la peur et d’assurer la sécurité en permanence. Nous devons prendre des mesures pour aider les shoppers à se détendre et à tempérer ce qu’ils décrivent comme une inquiétude générale. Nous devons devenir les défenseurs de leur sécurité.

Nous devons prendre en compte des éléments tels que les messages audio et l’affichage numérique qui informent les shoppers des mesures prises par la marque pour créer un environnement sain. Nous devons nous assurer que les acheteurs voient effectivement ces pratiques qui permettent la sécurité sanitaire et la vigilance des employés. Comme tant de détaillants l’ont fait, nous devons nous réengager à des choses comme les caisses sans contact et harmoniser les pratiques tel que le drive ou le retrait en magasin pour apaiser les inquiétudes.

Si, pour l’instant, les consommateurs souhaitent une expérience d’entrée et de sortie plus efficace, assurons-nous de la leur offrir. Quand nous aurons passé cette étape, nous pourrons alors nous poser des questions pour adopter les meilleures stratégies pour faire rester les clients plus longtemps dans le magasin.. Pour l’instant, nous devons trouver des moyens de les guider vers ce dont ils ont besoin plus rapidement, des moyens d’accélérer le processus de paiement, et d’augmenter leur niveau de confort en achetant – et en revenant – dans nos lieux de commerce. 

Et bien sûr, nous pouvons faire des choses en apparence plus simples, comme réexaminer les playlists de  musique en magasin pour détendre l’ambiance et / ou prendre des mesures pour que nos magasins sentent bon et soient propres. Les éléments Sensoriels comptent toujours, peut-être plus que jamais. Nous devons explorer les possibilités de petits « moments de joie » qui rendent l’expérience d’achat meilleure – et l’esprit des acheteurs – apaisé  Dans nos efforts pour appliquer les mesures sanitaires, qui sont importantes, veillons à ce que l’expérience d’achat elle-même ne soit pas oubliée  en cours de route. Après tout, nous pouvons tous utiliser un sourire supplémentaire dès maintenant.

La bonne nouvelle est que nous allons surmonter cela. Alors que les consommateurs de notre enquête ont des points de vue divergents sur la rapidité avec laquelle ils pensent que leurs habitudes d’achat reviendront à la «normale», l’écrasante majorité des acheteurs pensent que nous y arriverons. L’opportunité d’intensifier et d’améliorer l’Expérience Client maintenant peut créer une fidélisation de la clientèle à vie. Pour nous et pour nos clients, nous devons tous être à la hauteur.

Nous espérons que vous trouverez cette étude intéressante, pertinente et motivante.

Scott Moore
Directeur Marketing Mondial (CMO)de Mood Media

 

NOTRE MÉTHODOLOGIE

LES PAYS

+ ÉTATS-UNIS (US)
+ Royaume-Uni (UK)
+ France
+ China

QUI?

  • 8120 répondants (au moins 2000 répondants par pays)
  • Ages 16+
  • 50% de femmes, 50% d’hommes

COMMENT?

  • Sondages en ligne
  • Recherche sur le terrain menée par le bureau d’études International Censuswide